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Automat:客戶反饋管理和會話AI

Automat:客戶反饋管理和會話AI

客戶反饋管理涉及一種實踐和一組技術,用于改善個人客戶與品牌的互動。這很重要,因為如果沒有適當地解決大多數品牌收到的大量反饋,常見的或長期存在的問題可能得不到解決。

以亞馬遜為中心的以客戶為中心的公司以主動管理和解決客戶反饋而著稱。首席執行官Jeff Bezos直接接受客戶的投訴,并迅速將其轉發給能夠解決其所包含反饋的經理。雖然這可能會讓西雅圖的許多管理人員感到恐懼,但連貫的客戶反饋管理并不僅僅來自高層。它需要各種解決方案來正確地自動化流程、組織數據和糾正問題。

這就是為什么客戶反饋管理作為一種技術和方法,對于任何尋求更好地滿足客戶的品牌至關重要。理解會話AI在這方面可以發揮的作用對于超越消費者期望和實現更好的業務成果至關重要。

為什么客戶反饋管理不僅僅是投訴

反饋的名聲不好。作為個人和公司,我們有時會對反饋和批評建立心理障礙,尤其是當反饋和批評不是建設性的時候,這就產生了這樣的假設:客戶的反饋總是負面的或吹毛求疵的。

事實上,反饋是非常廣泛的,消費者樂于與品牌分享負面和正面的信息,尤其是當他們主動要求反饋時,77%的消費者認為主動邀請反饋的品牌比不主動邀請反饋的品牌更受歡迎。

Automat:客戶反饋管理和會話AI

反饋可以是投訴或建議,但兩者都有資格作為反饋,每個對品牌如何管理和改善他們為消費者提供的體驗同樣至關重要。

反饋管理在幾個不同的類別中更具實質性地定義,這些類別包括NPS、數字客戶體驗和基本客戶分析等方面的反饋收集,然后進行品牌跟蹤和廣告測試,以提高消費者對品牌的整體體驗。通常,品牌獲得的大部分反饋也是通過購買后的電子郵件、預約后的電話,或者更常見的是通過聊天機器人等新解決方案發出的主動信息收集的。

這些解決方案所使用的重點和術語取決于供應商。在實踐中,理解反饋需要查看消費者在整個客戶體驗中提供的所有輸入。品牌不斷嘗試獲取新客戶,也在邀請現有客戶進行補充,因此需要使用盡可能多的數據來發現瓶頸、下降點,另一方面,還需要找到提高參與度的潛在催化劑。

更多品牌比以往任何時候都意識到這一點,這意味著每個品牌都需要提高對客戶反饋的響應能力以便跟上。如果沒有必要的流程和技術來實現這一目標,他們就會冒失去更多的風險,落后于那些更關注客戶對他們的第一手思想和信念的品牌。

會話式AI提供更強的響應能力和清晰度

會話AI為品牌提供即時,個性化和自動化的方式來與客戶進行對話。這里面臨的挑戰不僅在于客戶反饋管理,還在于向消費者提供值得信賴的顧問,他們覺得這些反饋總是會被聽到。如果他們知道他們可以直接與品牌溝通并獲得可靠的回復,那么他們反過來更有可能啟動會話,從而帶來更好的關系和收入以及更多有用反饋。

Automat:客戶反饋管理和會話AI

從長遠來看,獲得有用的,富有洞察力的反饋也會為品牌帶來同樣的價值。如果建立會話AI是消費者在需要時能夠快速得到答案的一種方式,那么它也可以作為獲得更多反饋的門戶,而這些反饋正是大品牌賴以繁榮的基礎。

然而,這種反饋并不一定僅限于人工智能。在某種程度上,人的接觸仍然是需要的,特別是在最微妙的情況下。這就是為什么加拿大國家銀行在它們的對話人工智能中加入了人工切換等功能。人工智能允許用戶請求實時客戶服務代表回答問題或解決問題。

開放數據對于通過會話AI實現最大價值至關重要,部署還包括與CRM和客戶服務解決方案的集成,以最大化每次交互所培養的數據。這增加了會話AI的所有用途的整體影響,從營銷到商務和客戶支持,同時還可以更深入地了解客戶的其他體驗。

品牌如何將大量數據合成為可操作的洞察力

不管未來會發生什么變化,要想讓如今的品牌向消費者推廣產品,首要的數據是至關重要的。
最終,通過正確的人工智能營銷解決方案,營銷工作產生的數據可以用于ROI。品牌需要了解具體的見解如何能夠推動更大的銷售和留存,并減少負面結果。

在可以分析可管理的數據量的地方,excel中的一些簡單工作可能會為您揭示最關注的問題或優先級。對于更廣泛的數據集,人工智能驅動的情緒分析可能會給你帶來你想要的智能。

然而,提供對輸入和反饋的實時響應通常需要會話系統才有可能。例如,客戶使用會話人工智能進行診斷,并發現他們有油性皮膚,這是一個明確的指標,表明當前和他們與品牌的關系時,哪些產品和建議最多且最不相關。

總的來說,這同樣適用于那些可能會逐步預約某個品牌的儲蓄、投資和退休賬戶的客戶。
在短期內,您需要對他們的要求提供即時響應,并且隨著他們的優先級的發展,您可以利用其他的解決方案來更有策略地考慮客戶關系。同樣,對話系統可以阻止一個品牌提供不相關的產品或服務,無論是在錯誤的地點、錯誤的時間還是錯誤的客戶。

這對于提供最佳客戶體驗和最基本的品牌營銷工作至關重要。雖然客戶反饋可以強調好的體驗,避免不好的體驗,但通過人工智能解決方案生成更多的反饋,可以為單個消費者揭示最相關的內容和促銷活動。這減少了無關營銷的頻率,并幫助客戶感到被傾聽和被理解。也許你甚至可以創造一個自己的積極反饋循環。

為什么反饋對現代客戶體驗至關重要

三分之一的消費者會在一次糟糕的體驗后放棄他們喜歡的品牌。當品牌了解這些體驗如何發生時,他們可以發揮自己的優勢并彌補弱點。為了產生這些信息,品牌需要創造一種氛圍,讓消費者在他們感到需要時能夠輕松地與他們進行對話,并獲得他們想要的即時回復。

反饋對于現代客戶體驗至關重要,但會話AI也是如此。沒有它,品牌缺乏讓消費者說話的聲音。隨著現代數字化工作的到位,沒有品牌需要受到時間,空間或消費者所在和他們感興趣的地方的限制。每天都有更多的解決方案來收集反饋并利用其回報,不要讓缺乏主動性成為阻礙你的唯一因素。

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